Kurangi! Sengketa Konsumen vs Bengkel
Oleh: Hermas E Prabowo, Ketua Umum PBOIN*
Seiring terus berkembangnya teknologi kendaraan baik mobil dan motor yang semakin complicated, terjadi pula perubahan relasi antara konsumen dan bengkel.
Kalau dulu hubungan konsumen dan bengkel berasa seperti “tuan dan bawahan”, sekarang berbeda.
Dulu, teknologi otomotif masih sederhana. Kerja-kerja mekanis lebih dominan. Pekerjaan bengkel tidak serumit saat ini.
Karena teknologinya sederhana dan dianggap mudah, umumnya konsumen tahu cara memperbaikinya. Hanya saja tidak mau mengerjakan sendiri.
Konsumen meminta bengkel atau mekanik bekerja sesuai arahannya. Relasi konsumen dan bengkel tidak setara. Bengkel berada pada posisi lebih rendah.
Bengkel tunduk dan mengikuti semua arahan dan kemauan konsumen. Konsumen berposisi benar – benar seperti raja. Maka, pada era itu tidak berlebihan bila ada ungkapan Customer is The King.
Dokter dan Pasien
Sekarang, kondisinya berbeda. Pola relasi konsumen dan bengkel sudah tidak lagi tuan dan bawahan, tapi menyerupai “pasien dan dokter”.
Posisi konsumen dan bengkel setara. Antara keduanya terbangun hubungan simbiosis mutualisme, saling menguntungkan.
Bengkel butuh konsumen yang punya uang, yang setia, yang bisa menghargai kompetensi bengkel, agar usahanya maju.
Konsumen butuh bengkel yang kompeten dan bertanggung jawab, karena mereka tidak mampu menganalisa dan mengerjakan sendiri masalah atau kerusakan pada kendaraannya.
Dalam era kendaraan modern ini, untuk merawat dan memperbaiki kendaraan tidak cukup hanya mengandalkan pengalaman dan skill, tapi terpenting ilmu pengetahuan yang mumpuni di bidang mekanis dan sistem kendaraan, selain kemampuan menggunakan peralatan modern dengan baik.
Dulu, konsumen cukup melihat cara mekanik bekerja, besok sudah bisa melakukan sendiri, kalau mau.
Sekarang tidak bisa lagi. Kalaupun konsumen lihat langsung, untuk pekerjaan-pekerjaan tertentu yang complicated, konsumen tidak mampu mempraktikkan sendiri.
Setidaknya butuh waktu belajar khusus, untuk bisa menguasai dengan baik. Tidak jarang hingga berbulan-bulan. Jelas, konsumen tidak cukup punya waktu, sebelum teknologi baru muncul lagi dan menggilas yang lama.
Kurangi Sengketa
Karena pola hubungan yang setara ini, sudah saatnya antara konsumen dan bengkel saling menghormati dan menghargai.
Bengkel menghormati dan menghargai konsumen yang sudah mempercayakan kendaraan kepadanya.
Karena itu bengkel harus melakukan pekerjaan dengan baik dan penuh tanggung jawab. Menghargai setiap lembar uang yang dibayar konsumen adalah hasil setiap tetes keringat konsumen.
Lakukan pekerjaan secara baik dan bertanggung jawab. Buat aturan main dan ketentuan secara transparan di awal, yang disepakati bersama secara tertulis. Bila ada masalah, tidak perlu sampai timbul sengketa.
Begitu juga dengan konsumen. Konsumen menghargai aturan main dan ketentuan yang ada di bengkel. Jangan membuat aturan dan mau menang sendiri.
Karena konsumen bukan pemilik bengkel, tidak punya saham di bengkel. Hargai dan ikuti saran, aturan main dan ketentuan yang ada di bengkel.
Kalau konsumen tidak percaya dengan bengkel tertentu karena dianggap tidak kompeten, pindahkan kendaraan ke bengkel lain. Konsumen boleh dan berhak memilih bengkel mana yang dia suka dan percaya.
Bila dalam proses perbaikan timbul masalah, kembali ke aturan main dan ketentuan yang disepakati di awal.
Bagi konsumen, menjadi sangat penting untuk membaca dan memahami dengan baik aturan main dan ketentuan tertulis bengkel di awal, sebelum sepakat dan mobil dikerjakan.
Baca dengan teliti dan baik. Jangan main percaya saja, sekalipun bengkel itu milik teman sendiri atau rekomendasi dari teman.
Pastikan ada klausul hitam di atas putih, yang bisa menjadi pegangan dan rujukan kedua pihak, bila timbul masalah.
Ingat! Langit tidak selalu biru. Dalam perawatan atau perbaikan kendaraan, sesuatu yang tidak kita inginkan bisa saja tiba-tiba terjadi.
Pikirkan dari sebelum kendaraan masuk, bagaimana bila hal yang tidak diinginkan itu benar terjadi.
Jadilah bengkel yang profesional dan bertanggung jawab. Di sisi lain konsumen juga harus cerdas.
*PBOIN, Persatuan Bengkel Otomotif Indonesia